Política de Privacidad

1. Introducción

DESPERTAR SEGUROS SOCIEDAD DE CORRETAJE, S.A. (en adelante, "Despertar Venezuela") es un intermediario digital de seguros autorizado por la Superintendencia de la Actividad Aseguradora (SUDEASEG). Se compromete con la protección de la privacidad y los datos personales de sus usuarios, en cumplimiento del artículo 60 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, la Ley de la Actividad Aseguradora y las normas aplicables en materia de protección de datos.

La presente Política de Privacidad describe cómo recopilamos, utilizamos, almacenamos, protegemos y compartimos la información personal de nuestros usuarios cuando acceden a nuestro Sitio Web y utilizan nuestros Servicios. Al utilizar nuestro Sitio Web y Servicios, el usuario acepta las prácticas descritas en esta Política de Privacidad. Le recomendamos leer detenidamente este documento para comprender nuestras prácticas en relación con sus datos personales.

2. Responsable del Tratamiento

El responsable del tratamiento de los datos personales es:

• Razón social: DESPERTAR SEGUROS SOCIEDAD DE CORRETAJE, S.A.
• RIF: J-50496276-7
• Domicilio: Caracas, Av. Francisco Solano López esquina con Calle Santos Erminy, Edif. Lourdes, Piso 4, Oficina 10, Urb. Las Delicias.
• Correo electrónico: ayuda@despertar.com.ve
• Sitio Web: www.despertar.com.ve

Despertar Venezuela actúa como intermediario digital de seguros. No es una aseguradora. La emisión de pólizas es responsabilidad de las aseguradoras aliadas debidamente autorizadas por SUDEASEG.

3. Categorías de Datos Recopilados

Despertar Venezuela puede recopilar las siguientes categorías de datos personales:

• Datos de identificación: Nombre completo, número de cédula de identidad o pasaporte, fecha de nacimiento, género, estado civil, nacionalidad.
• Datos de contacto: Dirección de correo electrónico, número de teléfono fijo y/o móvil, dirección de residencia.
• Datos transaccionales: Historial de cotizaciones realizadas, productos seleccionados, pólizas contratadas, estado de solicitudes.
• Datos financieros: Información relacionada con el pago de primas, métodos de pago utilizados (sin almacenar datos completos de tarjetas de crédito o débito).
• Datos de salud (sensibles): Únicamente cuando sean requeridos por la aseguradora para la suscripción de productos de seguros de salud, vida o similares. Estos datos son tratados con autorización previa y expresa del usuario, y se transmiten directamente a la aseguradora correspondiente.
• Datos de navegación: Dirección IP, tipo de navegador, sistema operativo, páginas visitadas dentro del Sitio Web, tiempo de permanencia, cookies y tecnologías similares.

Despertar Venezuela no recopila datos biométricos de sus usuarios. En caso de que una aseguradora aliada los requiera en el marco de un proceso de suscripción, dicho requerimiento es responsabilidad exclusiva de la aseguradora bajo sus propias políticas de privacidad.

4. Finalidades del Tratamiento

Los datos personales recopilados serán utilizados para las siguientes finalidades:

• Prestación de servicios de seguros: Generar cotizaciones, facilitar la comparación de productos, gestionar solicitudes de pólizas y brindar soporte durante el proceso de contratación.
• Personalización de la experiencia: Adaptar las recomendaciones de productos y servicios a las necesidades y perfil del usuario.
• Procesamiento de pagos: Facilitar el pago de primas y gestionar transacciones relacionadas con los productos de seguros.
• Cumplimiento legal y regulatorio: Cumplir con las obligaciones establecidas por la SUDEASEG y demás autoridades competentes, incluyendo la prevención de lavado de activos y financiamiento del terrorismo (UNIF).
• Comunicaciones: Enviar notificaciones sobre el estado de solicitudes, vencimientos de pólizas, actualizaciones de productos y comunicaciones de interés relacionadas con los servicios contratados.
• Inteligencia artificial para mejora de servicios: Despertar Venezuela puede utilizar herramientas de inteligencia artificial para mejorar la calidad de sus servicios internos. Estas herramientas no toman decisiones automatizadas sobre la contratación de productos de seguros.
• Optimización del Sitio Web: Analizar patrones de navegación para mejorar la funcionalidad, usabilidad y rendimiento del Sitio Web.

4.bis. Finalidades secundarias

Salvo que el Usuario indique lo contrario al registrarse en la Plataforma o en cualquier momento posterior, Despertar Venezuela utilizará el correo electrónico, número de teléfono y/o WhatsApp proporcionados para enviar información comercial sobre productos de seguros disponibles en la Plataforma, ofertas y novedades, programas de fidelización, y encuestas de satisfacción sobre el servicio recibido. Estas son finalidades secundarias: no son requisito para contratar ni recibir los servicios de Despertar Venezuela, y la negativa no afectará la prestación del servicio.

El Usuario puede oponerse o revocar este uso en cualquier momento mediante: (a) el enlace "Cancelar suscripción" incluido en cada comunicación electrónica comercial; (b) solicitud dirigida a ayuda@despertar.com.ve; o (c) ejerciendo los derechos descritos en la sección 6 de esta Política. Base legal: Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, artículo 60, y Ley de Protección al Consumidor y al Usuario, artículo 43.

5. Compartición de Datos

Despertar Venezuela podrá compartir los datos personales del usuario con las siguientes categorías de terceros, siempre en el marco de las finalidades establecidas en esta Política:

• Aseguradoras aliadas: Para la emisión de cotizaciones, evaluación de riesgos, suscripción y emisión de pólizas de seguros. Estas aseguradoras están debidamente autorizadas por SUDEASEG y cuentan con sus propias políticas de tratamiento de datos.
• Autoridades regulatorias: Cuando sea requerido por la SUDEASEG, la UNIF u otras autoridades competentes en cumplimiento de obligaciones legales.
• Entidades de cobranza: Para la gestión del cobro de primas y seguimiento de pagos pendientes.
• Proveedores de tecnología: Empresas que prestan servicios de alojamiento, procesamiento de datos, comunicaciones y seguridad informática (incluyendo proveedores ubicados fuera de Venezuela), sujetas a acuerdos de confidencialidad. Ver sección 8 sobre transferencia internacional.

Despertar Venezuela no venderá, alquilará ni compartirá datos personales con terceros para fines de mercadeo directo sin el consentimiento previo y expreso del usuario.

6. Derechos de los Titulares

Los usuarios, en calidad de titulares de sus datos personales, tienen los siguientes derechos conforme al artículo 60 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela:

• Acceso: Conocer qué datos personales están siendo tratados por Despertar Venezuela y las finalidades de dicho tratamiento.
• Actualización: Solicitar la corrección o actualización de datos personales que sean inexactos o se encuentren desactualizados.
• Eliminación: Solicitar la supresión de datos personales cuando ya no sean necesarios para las finalidades para las cuales fueron recopilados, salvo que exista una obligación legal de conservarlos.
• Revocación del consentimiento: Revocar en cualquier momento el consentimiento otorgado para el tratamiento de datos personales, sin efecto retroactivo.
• Oposición: Oponerse al tratamiento de sus datos personales cuando existan motivos fundados y legítimos relativos a su situación particular.
• Portabilidad: Solicitar que sus datos personales sean transferidos a otro responsable del tratamiento, en los casos y formatos que apliquen.

Para ejercer estos derechos, el usuario puede enviar una solicitud a ayuda@despertar.com.ve, indicando claramente el derecho que desea ejercer y acompañando la documentación de identidad correspondiente. Despertar Venezuela dará respuesta en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles.

7. Seguridad de los Datos

Despertar Venezuela implementa medidas de seguridad técnicas, administrativas y físicas para proteger los datos personales contra el acceso no autorizado, la pérdida, alteración o destrucción. Entre las medidas implementadas se encuentran:

• Encriptación: Los datos son encriptados en tránsito (mediante protocolos TLS/SSL). Los datos almacenados en nuestros servidores cuentan con medidas de encriptación y controles de acceso. El almacenamiento local del navegador (descrito en la sección 9) se limita a datos técnicos de sesión y preferencias.
• Autenticación de dos factores (2FA): Para el acceso a cuentas de usuario y sistemas internos que manejan datos sensibles.
• Protocolos de acceso: Controles de acceso basados en roles, limitando el acceso a los datos personales únicamente al personal autorizado que lo requiera para el desempeño de sus funciones.
• Capacitación: Programas periódicos de formación para el personal en materia de protección de datos personales y seguridad de la información.
• Auditorías: Revisiones periódicas de los sistemas y procesos para garantizar el cumplimiento de las políticas de seguridad establecidas.

8. Transferencia Internacional de Datos

Los servidores de Despertar Venezuela se encuentran alojados en los Estados Unidos de América (proveedores Hetzner US y DigitalOcean). Esto implica que los datos personales de los usuarios son transferidos y almacenados fuera del territorio venezolano, lo cual es necesario para la prestación del Servicio.

Independientemente de la ubicación de los servidores, Despertar Venezuela aplica las mismas medidas de seguridad descritas en la sección 7. El acceso a los datos se rige por las políticas internas de Despertar Venezuela y por los acuerdos de confidencialidad suscritos con los proveedores de infraestructura.

Asimismo, algunos proveedores de tecnología utilizados en el Sitio Web pueden procesar datos fuera de Venezuela en el marco de sus propios servicios:

• Google LLC (Google Tag Manager / Google Analytics) — Estados Unidos.
• Meta Platforms, Inc. (Meta Pixel) — Estados Unidos.
• Cloudflare, Inc. (Turnstile, protección contra bots) — Estados Unidos.
• Functional Software, Inc. (Sentry, monitoreo de errores) — Estados Unidos.

Al utilizar el Sitio Web y los Servicios, el usuario otorga su consentimiento para la transferencia internacional de sus datos personales en los términos descritos en esta sección, necesaria para la prestación del Servicio.

9. Política de Cookies y Almacenamiento Local

El Sitio Web utiliza cookies y almacenamiento local del navegador para garantizar su correcto funcionamiento, medir el uso del sitio y evaluar la efectividad de nuestras campañas de comunicación. A continuación se detallan los servicios activos y las cookies que generan.

a) Cookies estrictamente necesarias

Son indispensables para el funcionamiento seguro del Sitio Web. No pueden desactivarse sin afectar el servicio.

• Cloudflare Turnstile — Proveedor: Cloudflare, Inc. Propósito: protección contra bots y accesos automatizados que podrían comprometer la seguridad del sitio. Cookies: cf_clearance, __cf_bm. Duración: hasta 30 minutos.
• Chatwoot — Proveedor: Chatwoot (alojado en servidores propios de Despertar). Propósito: habilitar el chat de soporte al usuario. Crea cookies de sesión necesarias para mantener la conversación activa. Duración: sesión del navegador.

b) Cookies analíticas

Permiten entender cómo los usuarios navegan por el Sitio Web, con el fin de mejorar su estructura y contenido. La información recopilada es agregada y no permite identificar al usuario de forma individual.

• Google Tag Manager / Google Analytics — Proveedor: Google LLC. ID de contenedor: GTM-563L3CTP. Propósito: análisis de tráfico, comportamiento de navegación y medición de conversiones dentro del sitio. Cookies: _ga (duración: 2 años), _gid (duración: 24 horas).
• Sentry — Proveedor: Functional Software, Inc. Propósito: monitoreo técnico de errores para garantizar la estabilidad del sitio. Sentry no utiliza cookies; opera mediante tokens internos. Los datos personales son filtrados antes de ser enviados a sus servidores.

c) Cookies de medición de campañas

Se utilizan para evaluar la efectividad de nuestras campañas publicitarias y de comunicación. No se emplean para mostrar anuncios al usuario mientras navega por el Sitio Web.

• Meta Pixel (Facebook) — Proveedor: Meta Platforms, Inc. Propósito: medir la efectividad de campañas publicitarias en redes sociales (por ejemplo, determinar si un usuario que vio un anuncio en Instagram completó una cotización). Cookies: _fbp (duración: 3 meses), _fbc (duración: 3 meses).

d) Almacenamiento local (localStorage / sessionStorage)

El Sitio Web utiliza el almacenamiento local del navegador exclusivamente para preferencias técnicas y de sesión. Nunca se almacenan en el navegador datos personales sensibles; dichos datos residen en los servidores seguros de Despertar.

• despertar_country — Guarda la preferencia de país del usuario (Venezuela o Colombia) para mostrar la versión correcta del sitio. Almacenamiento persistente (localStorage).
• beta-banner-dismissed — Registra si el usuario cerró el aviso informativo del sitio. Se elimina al cerrar el navegador (sessionStorage).
• utm_params — Parámetros de campaña de marketing presentes en la URL de acceso (por ejemplo, utm_source, utm_medium). Se utiliza para atribuir correctamente el origen de la visita. Se elimina al cerrar el navegador (sessionStorage).
• secure_session_* — Identificador de sesión del usuario autenticado. Contiene únicamente un ID de referencia; todos los datos asociados a la sesión se almacenan en los servidores de Despertar bajo medidas de seguridad descritas en la sección 7.

Gestión de cookies

El usuario puede configurar su navegador para bloquear o eliminar cookies en cualquier momento. La desactivación de las cookies analíticas y de medición de campañas (secciones b y c) no afecta el funcionamiento del Sitio Web ni la prestación de los Servicios. La desactivación de las cookies estrictamente necesarias (sección a) puede impedir el acceso a determinadas funciones del sitio, como el formulario de cotización o el chat de soporte.

Para más información sobre cómo gestionar cookies, el usuario puede consultar la sección de ayuda de su navegador o visitar www.aboutcookies.org.

10. Asistente conversacional Gae en WhatsApp

10.1. Identificación del canal

Despertar Seguros Sociedad de Corretaje, S.A. (RIF J-50496276-7, autorizada por SUDEASEG bajo número SCSMP-000051) opera un asistente conversacional llamado Gae a través de WhatsApp como canal oficial de atención al cliente.

Gae es un sistema automatizado de inteligencia artificial. No es un agente humano. Al iniciar una conversación por este canal, recibes un aviso explícito informándote que la interacción es procesada de forma automática. Puedes solicitar atención de un agente humano del Centro de Experiencia en cualquier momento, simplemente escribiéndolo en la conversación.

Despertar actúa como intermediario digital de seguros. No es una aseguradora. Los productos que cotiza y emite corresponden a aseguradoras habilitadas por SUDEASEG (MAPFRE La Seguridad C.A. de Seguros, Mercantil Seguros C.A., Seguros Caracas de Liberty Mutual C.A. y Real Seguros C.A.).

10.2. Finalidad del tratamiento

Los datos que Gae consulta en este canal tienen las siguientes finalidades, todas relacionadas con la prestación del servicio contratado:

• Identificar al titular por el número de teléfono del canal de WhatsApp activo.
• Informar sobre el estado de las pólizas vigentes contratadas a través de Despertar.
• Informar sobre cuotas pendientes de pago, fechas de vencimiento y links de pago disponibles.
• Proporcionar información sobre los requisitos de emisión de los productos de seguros según el ramo solicitado.
• Proporcionar datos bancarios actualizados de las aseguradoras para pagos manuales.

Gae no realiza cotizaciones con precio vinculante, no emite pólizas y no ejecuta operaciones de intermediación en nombre del titular. Es un canal de consulta e información sobre la relación contractual ya existente.

10.3. Datos accedidos por el asistente

a) Datos que Gae puede consultar y comunicar (Tier CLIENTE_PROPIO)

Gae solo accede a los siguientes datos del titular identificado, y solo cuando el número de WhatsApp del canal está vinculado a una cuenta verificada mediante código OTP previo:

• Nombre de pila (para el saludo).
• Nombre comercial del producto contratado (por ejemplo: "tu RCV Mercantil", "Salud Familiar").
• Estado de la póliza: vigente, en mora, suspendida o cancelada.
• Número de póliza en formato parcialmente enmascarado (últimos 4 dígitos únicamente, por ejemplo: ***1784).
• Próxima cuota pendiente: monto, moneda y fecha de vencimiento.
• Link de pago vigente (cuando está disponible).

b) Datos que Gae NO accede ni expone bajo ninguna circunstancia (Tier SENSIBLE)

Por diseño de seguridad, el asistente tiene prohibición técnica y contractual de acceder, consultar o revelar los siguientes datos, incluso si el usuario los solicita:

• Número de cédula de identidad completo.
• RIF.
• Correo electrónico.
• Dirección de residencia o domicilio.
• Fecha de nacimiento completa.
• Peso y estatura.
• Diagnósticos médicos o antecedentes de salud.
• Número de cuenta bancaria del titular.
• Lista completa de pólizas.
• Datos de beneficiarios o familiares.

Ante cualquier solicitud de estos datos, Gae transfiere automáticamente la conversación a un agente humano del Centro de Experiencia.

10.4. Trazabilidad y auditoría

Cada interacción del asistente con los sistemas de Despertar queda registrada con fines de auditoría y seguridad en los siguientes registros internos:

• Registro de consultas: almacena el identificador de la conversación, la herramienta utilizada, el resultado de la consulta y la marca de tiempo. No almacena el texto completo de los mensajes ni datos personales sensibles en este registro.
• Registro de divulgaciones: almacena cada vez que el asistente comunica información de la categoría CLIENTE_PROPIO al titular en la conversación, con indicación del tipo de dato divulgado y la marca de tiempo.

Ambos registros tienen una retención de 24 meses contados desde la fecha de cada interacción. Transcurrido ese plazo, los registros se archivan fuera de la base de datos activa.

Estos registros te permiten ejercer tu derecho constitucional de habeas data: si deseas saber qué información tuya fue consultada o comunicada por Gae en una sesión específica, puedes solicitarlo según el procedimiento indicado en la sección 10.6.

10.5. Identificación automatizada del titular

Gae identifica al titular exclusivamente a partir del número de teléfono del canal de WhatsApp activo. No utiliza ni acepta datos que el usuario escriba en el cuerpo del mensaje (cédula, nombre u otros) como mecanismo de identificación.

Este mecanismo protege al titular frente a suplantaciones de identidad en el canal.

10.6. Derechos del titular en este canal

De conformidad con el artículo 28 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, tienes derecho a:

• Conocer qué información sobre ti fue consultada o comunicada a través del asistente Gae.
• Solicitar que tus datos no sean consultados por el asistente automático. En este caso, Gae te atendería únicamente con información pública hasta que un agente humano retome la conversación.
• Exigir la rectificación de datos incorrectos que Gae haya podido comunicarte, si estos provienen de un error en los registros de Despertar.

Para ejercer cualquiera de estos derechos en relación con el canal Gae, puedes:

• Escribir directamente en la conversación de WhatsApp: "quiero hablar con un agente humano".
• Enviar un correo a: privacidad@despertar.com.ve
• Escribir al Centro de Experiencia por cualquiera de los canales de atención publicados en despertar.com.ve.

Despertar responde las solicitudes de derechos en un plazo máximo de 15 días hábiles desde la recepción.

10.7. Contacto del responsable y Oficial de Protección de Datos

Responsable del tratamiento:

• Despertar Seguros Sociedad de Corretaje, S.A.
• RIF: J-50496276-7
• Autorización SUDEASEG: SCSMP-000051
• Correo: privacidad@despertar.com.ve
• Web: despertar.com.ve

Oficial de Protección de Datos (DPO):

• Correo: privacidad@despertar.com.ve

11. Actualizaciones de esta Política

Despertar Venezuela se reserva el derecho de actualizar la presente Política de Privacidad en cualquier momento. Las actualizaciones serán publicadas en el Sitio Web y, cuando corresponda, notificadas al usuario a través de los canales de comunicación disponibles. La fecha de la última actualización se indicará al inicio de este documento.

Se recomienda al usuario revisar periódicamente esta Política de Privacidad para mantenerse informado sobre cómo protegemos su información personal.

12. Contacto

Para cualquier consulta, solicitud o reclamo relacionado con el tratamiento de sus datos personales, el usuario puede comunicarse con Despertar Venezuela a través de los siguientes medios:

• Correo electrónico: ayuda@despertar.com.ve
• Sitio Web: www.despertar.com.ve
• WhatsApp: +58 414-248-2298